TVH: рынок России и СНГ является приоритетным для нас

Бельгийская группа компаний TVH (Thermote & Vanhalst) известна как один из крупнейших в мире поставщиков подержанных вилочных погрузчиков и запчастей к этой технике. На складах TVH постоянно в наличии около 1,6 тыс. вилочных погрузчиков и 450 тыс. различных запчастей. В 2004 году объем продаж компании составил 310 млн. евро. На российском рынке TVH уже в течение ряда лет действует через партнеров, постоянно увеличивая свое присутствие. На вопросы нашей редакции отвечают ведущие специалисты группы TVH и ее российского партнера – компании «Универсал-Спецтехника».

«СиТ»: По каким принципам TVH формирует ассортимент подержанных вилочных погрузчиков? Какова структура этого ассортимента по производителям таких ведущих в этой области стран, как Япония, Германия и другие и существует ли в компании система отбора подержанных машин?

Люк Мартенс (Luc Maertens, менеджер TVH по продажам): Наш подход к селекции подержанных погрузчиков базируется на глобальном отборе тех машин, которые удовлетворяют определенным критериям, разрабатываемым при использовании методик изучения спроса клиентов. Основной принцип отбора весьма прост. Он основывается на том, насколько быстро можно реализовать машины без проведения затратоемких работ по предпродажной подготовке.

«СиТ»: На рынках каких стран и регионов TVH достигла наибольших успехов?

Бернард де Меестер (Bernard De Meester, управляющий директор TVH): Наша компания была основана как семейный бизнес, и в начале становления TVH усилия были сконцентрированы на бельгийском рынке. По мере развития компания начала также экспорт в страны, граничащие с Бельгией, поэтому исторически сложилось так, что рынки соседних Франции, Нидерландов и Германии являются для нас наиболее важными. Сегодня, после поглощения компании SMH, большие успехи есть и на рынке США. Одним из самых приоритетных для нас является рынок России и стран СНГ, с ним у нас связаны особые ожидания.

«СиТ»: Есть ли у TVH особые стратегии по продвижению продукции в регионы мира? Если да, то в чем их специфика для Европы, Азии, Америки и др.?

Бернард Де Меестер: Мы не индивидуализируем как-либо особо подходы к тем или иным региональным рынкам. Наш профиль – это поставка запчастей в соответствии с программами OEM (Original Equipment Manufacturers). Если на определенной территории увеличивается спрос на определенный бренд, то само собой разумеется, что нашей реакцией становится именно его приоритетное продвижение на данном рынке. Однако, надо заметить, что сегодня мир все более глобализируется, а различий между региональными рынками остается все меньше. Помимо этого имеет место всеобщая универсализация в подходах к созданию вилочных погрузчиков у основных мировых производителей.

«СиТ»: Известно, что своим клиентам TVH доставляет заказанные запчасти необычайно быстро: в европейские страны – за 24 часа, в другие части света – в течение двух суток. За счет чего достигается такая оперативность поставок?

Аркадий Деревянко (консультант TVH по продажам и маркетингу): Первой составляющей этого конкурентного преимущества компании TVH является поддержание огромного склада запчастей известных брендов. Кроме этого у нас есть отлаженная схема закупок у сотен поставщиков, оптимизированная по фактору цена/ скорость доставки, и весьма эффективно систематизированная организация складирования запчастей и обработки заказов. Наконец, для доставки задействованы первоклассные курьерские перевозчики, с которыми у TVH имеются специальные договорные условия.

«СиТ»: Какова структура запросов на запчасти конкретных брендов, т. е. какие погрузчики реже выходят из строя или запросы по ним касаются только расходных материалов?

Йохан Термоте (Johan Thermote, менеджер TVH по закупкам): На наш взгляд, увязка вопроса надежности погрузчика определенного бренда со статистической структурой запросов или закупок либо с количественной статистикой отказов не совсем уместна. В общем, можно сказать, что в эксплуатации бренды, проверенные временем, с традиционно высоким спросом наиболее надежны. Мы как крупный рыночный игрок с большим количеством связей и зависимостей предпочитаем не называть конкретных имен. Тем более что список бестселлеров существенно отличается от рынка к рынку и во многом определяется местной рыночной спецификой, т. е. особенностями эксплуатации, нормативной базой, климатическими особенностями и не в последнюю очередь менталитетом покупателя.

«СиТ»: Существуют ли в разных странах, в частности в России, своя специфика спроса на запчасти, особенности в психологии потребителей?

Аркадий Деревянко: Для российского рынка характерна во многом схожая с общемировой статистика спроса в том, что касается брендовой структуры. Незначительные различия связаны с тем, что в России традиционно хорошо продаются японские погрузчики, тогда как в Европе доля европейских брендов в совокупности выше. Кроме того, бo’льшая часть погрузчиков, работающих в России, – это погрузчики с двигателем внутреннего сгорания, что накладывает свои особенности на структуру закупок по группам продукции.

Что касается психологии потребителей, то здесь сложно строить объективные умозаключения, поскольку на данном этапе наша компания работает в России и в других странах СНГ с сегментом профессиональных дилеров. То есть мы чувствуем рынок через нашу работу с посредником. Тем не менее, исходя из схемы запросов и закупок, нам представляется, что для российского рынка пока характерен спонтанный спрос, не темперируемый четкими программами регламентных работ. Можно отметить также высокую степень централизации импорта, ориентацию региональных дилеров на работу через традиционные центры закупок в Москве и Санкт-Петербурге. Однако следует отметить и значительную активизацию региональных структур по налаживанию прямых связей с поставщиками. Вполне логично ожидать укрепления тенденций по децентрализации схем импортных закупок и в обозримом будущем.

«СиТ»: Какие современные решения складской логистики позволяют выполнять заказы качественно и оперативно?

Аркадий Деревянко, Крис Термоте (Kris Thermote, менеджер TVH по логистике): Пожалуй, как в любой современной компании, время наших специалистов – это наиболее дефицитный ресурс, поэтому при коммуникации с клиентом критически важно использовать его рационально. Под этим понимается в первую очередь следование определенному порядку представления первичных данных, которые с помощью основного контакта в TVH преобразуются в информацию для обработки службами информационного консультирования. Отход от правила представления данных, их игнорирование в надежде на «авось» или просто по небрежности означает сбой в нормальной коммуникации, что в свою очередь ведет к понижению приоритета рассмотрения запроса, удлинению канала обмена данными, увеличению временны’х затрат, снижению эффективности работы, а подчас становится причиной взаимной неудовлетворенности из-за конфликта на уровне бизнес-культур.

Полномасштабная работа клиента со всеми модулями нашего уникального электронного ресурса Quick Source выводит качество диалога на высший уровень эффективности взаимодействия. Самое главное, что эта эффективность обоюдополезна и реализуется во взаимную выгоду: ее можно сравнить с формулой 1 + 1 = 3. Интерфейс программы прост, и работа с ней не требует от пользователя специальных навыков или предварительной подготовки. Вопрос перехода на работу с программой сводится к оснащению рабочего места пользователя доступом к Интернету и собственно наличию у клиента желания воспользоваться нашими услугами.

Описание бизнес-процессов на нашем предприятии не есть копия существующих решений, так же как их составление не является догмой. Процесс рационализации рабочих циклов – это непрерывная ежедневная работа, в которую вовлечены все отделы и сотрудники. В процессе непрерывной адаптации системы учитывается мнение каждого работника фирмы. Все программное обеспечение нашей деятельности разрабатывается внутри компании, что является гарантией чуткого и адекватного реагирования на любые изменения в рабочих процессах различных переменных.

Концепция складирования для оптимизации обработки заказов реализована через комплекс средств, включающий систему многоуровневых стеллажей с автоматическим или полуавтоматическим управлением выемкой/ размещением требуемого контейнера, кардекс-систему (патерностер), конвейер и обычную ручную сортировку. Все указанные системы скомбинированы оптимальным образом, с тем чтобы достичь максимально быстрой обработки огромного числа заказов – более 3 тысяч в сутки.

«СиТ»: Каким количеством запчастей уже располагает или будет располагать склад профессионального дилера в России? Каковы ассортимент и сроки поставки запчастей?

Сергей Папенин (начальник отдела продаж запчастей, «Универсал-Спецтехника»): Наша компания не только продает вилочные погрузчики, спецтехнику и оборудование для склада, но и предоставляет весь комплекс услуг клиентам: профессиональное сервисное обслуживание, максимальную гарантию, самый широкий ассортимент запчастей к технике всех известных брендов. Нашим партнерским отношениям с известным европейским поставщиком запчастей для складской техники TVH (Бельгия) уже почти три года. В 2005 году «Универсал-Спецтехника» заняла первое место по объемам закупок у TVH, существенно опередив ближайших конкурентов.

«Универсал-Спецтехника», имея большую сервисную базу в Москве, всегда поддерживает необходимый объем запчастей – более 60 тысяч наименований – для обеспечения бесперебойной работы заказчиков. Есть резерв и на случай сезонного увеличения спроса. Кроме того, для крупных российских компаний, применяющих в работе редкие виды складской техники, мы формируем специальный ассортимент запчастей, что позволяет минимизировать временные издержки клиентов.

Схемы поставок запчастей из Европы на склад «Универсал-Спецтехники» таковы: с помощью DHL – доставка самолетом от 3 суток, экспресс-вариант – от 12 суток и третий, стандартный, – 17 суток. Практика показывает, что соотношение стоимости услуги и временных издержек делает более привлекательными для клиентов второй и третий варианты, тем более что поставки из Европы мы осуществляем не реже двух раз в неделю.

Вопросы задавали О. Шевцова и В. Антонов