Ключевые тенденции и технологии ритейла в 2019 году (Часть 1)

Сайт retailer.ru опросил более полутора десятка экспертов – представителей розничной торговли, IT-отрасли, а также венчурных фондов, занимающихся поиском перспективных технологических стартапов. На основании их мнений были определены ключевые тренды и технологии, которые будут востребованы ритейлерами в наступившем году.

Ритейл – отрасль, которая сейчас активно внедряет инновации. Крупные мировые ритейлеры уже инвестируют миллиарды долларов в технологии. В России процесс идет несколько медленнее, однако все больше компаний понимают значимость использования новых технологических решений, которые повышают эффективность торговых точек и позволяют оставаться успешными в условиях высокой конкуренции.

Главные тренды

The Untitled ventures – частный венчурный фонд, инвестирующий в инновационные технологические проекты. Аналитики компании отмечают пять тенденций в сфере технологий для ритейла в 2019 г.

Smart technology: искусственный интеллект и Big Data как реальность. Сейчас искусственный интеллект и анализ больших данных можно «прикрутить» к любому технологическому продукту или услуге. Таким образом, критерии успеха инновации перестали зависеть от технологии. Появилось понятие smart technology, где больше внимания уделяется другим факторам. Например, легкости внедрения в мобильное приложение ритейлера или применения решения к узкоспециализированным функциям.

Транзакционный анализ как подрывной фактор маркетинговых исследований. Личное общение с клиентами (опросы, глубинные интервью или фокус-группы) – не самый объективный источник информации для ритейла. Более показателен транзакционный анализ. Например, стартап Driveback может автоматически выстраивать персонализированный контент на сайте онлайн-ритейлера в зависимости от истории покупок, First data – находить корреляции между транзакциями пользователя на сайтах, а LoyaltyLab – указывать на товары, которые вероятнее всего будут куплены адресатом.

Демократизация технологий как источник выгоды уже завтра. Многие стартапы развиваются с прицелом на завтрашний день. Например, команда проекта Sizolution изначально создавала 3D-сканнеры. Но рынок fashion-ритейла оказался не готов к оборудованию такого уровня. Поэтому решение проблемы неправильного размера было найдено через другой подход: отцифрование одежды ритейлера, определение размера клиентом через полное селфи в зеркале и «накладывание» данных с помощью AI-алгоритмов.

Развитие нишевых решений. Если в предыдущие годы можно было с уверенностью говорить об универсальности новых технологий, то сегодня важно, чтобы технологический проект знал досконально определенную нишу или, по крайней мере, начинал коммерческие внедрения именно с одной сферы розницы. Например, Tryfit – проект, определяющий идеальную для клиента обувь. И ничего, кроме обуви.

Ориентация на образ жизни покупателей. Smart implementation – тенденция не просто внедрять инновации, снижающие издержки, а использовать технологические решения, максимально удобные для клиентов. Например, в фуд-ритейле доставка продуктов на дом может быть заменена сборкой заказа для самовывоза в определенный промежуток времени дня.

Владимир Максимов, руководитель департамента развития новых направлений бизнеса компании Toshiba

Последнюю тенденцию подтверждает и Владимир Максимов, руководитель департамента развития новых направлений бизнеса компании Toshiba. Наиболее востребованными будут технологии, которые рассчитаны на покупателя, а не на продавца, считает он. Например, виртуальные примерочные или приложения, проектирующие интерьер. Допустим, клиент собирается приобрести диван, но сомневается, подойдет ли ему та или иная модель. С использованием специального приложения покупатель сможет упростить выбор: достаточно будет ввести точные характеристики мебели и добавить виртуальный образ дивана к реальному изображению своей комнаты.

«Попытки использования таких технологий уже применялись, но о массовом внедрении говорить пока рано, – отмечает эксперт. – Нужно время, чтобы усовершенствовать сами технологии и снизить порог недоверия потребителей к нововведениям».

Тотальная цифровизация

«В следующем году следует ожидать в ритейле цифровизации всего и вся, начиная с персонала и заканчивая датчиками на каждом приборе, находящемся в периметре магазина, – считает Татьяна Вандышева, директор по развитию бизнес-приложений и сервисов компании «Инфосистемы Джет». – Повышение управляемости, мониторинг показателей деятельности и контроль безопасности позволят перейти к предсказательным моделям и проактивному управлению целой сетью магазинов».

В том, что в 2019 г. диджитализация наберет обороты, уверен и Владимир Воронцов, генеральный директор по продажам в Северо-Западном регионе компании Coca-Cola. Она коснется как коммуникаций с потребителем, так и операционных вопросов, связанных с ведением бизнеса. Например, цифровизация работы с дистрибуторской сетью, когда в режиме реального времени можно отследить, что происходит в каждой торговой точке.

«На примере нашей компании такой инновацией станет установка в магазинах «умных» холодильников с GPS-системой, которые помогут контролировать условия хранения товаров, – рассказывает Владимир Воронцов. — В «умных» холодильниках есть функция передачи данных об открытии и закрытии дверей, которая дает информацию о своевременной доставке продукции, а также об уровне потребительского спроса в разных точках. В некоторых моделях будут установлены камеры, которые помогут анализировать частоту покупок и ассортимент, передавая в онлайн-режиме фотографии содержимого».

Digital-инструменты будут активно использоваться для работы с клиентами. В наступающем году стоит ожидать активного внедрения human-less инноваций, полагает Дагмара Иванова, старший вице-президент объединенной компании «Связной-Евросеть». «Такого рода «разгрузка» призвана не заменять сотрудников на роботов, а помогать им сконцентрироваться на более важных вещах. Например, на взаимодействии с покупателем и консультировании», – говорит она.

В «Связном-Евросети» сейчас тестируется технология, суть которой – оказать поддержку менеджеру при общении с покупателем в торговой точке. Роль помощника выполняет искусственный интеллект. Обладая массой информации об ассортименте и специальных предложениях, ассистент дает подсказки продавцу в зависимости от запроса клиента: какие решения можно предложить, на каких технических характеристиках и преимуществах следует сконцентрироваться. Такие объемы информации обычный человек запомнить не в состоянии.

«При этом основной акцент мы делаем на эмоциональной стороне общения. Технологии – лишь вспомогательный инструмент, освобождающий человека от необходимости многое держать в голове», – уточняет Дагмара Иванова.

Персонализация

«Чтобы привлечь внимание к товару, уже недостаточно просто его прорекламировать. Нужно установить с клиентом персональный контакт, чтобы определить его потребности и предложить именно тот продукт, который необходим, – считает Владимир Максимов (Toshiba). – Добиться успеха при помощи традиционных маркетинговых инструментов становится все сложнее, им на смену постепенно приходят интерактивные технологии, которые позволяют более точечно работать с целевой аудиторией».

Одна из форм интерактивной коммуникации – «умные» ценники. При помощи смартфона покупатель может отсканировать QR-код с ценника и получить всю интересующую информацию о товаре, а также рекламные предложения, сгенерированные на основе его запросов. Весомую роль в ритейле отводят сейчас и технологии распознавания лиц, которая способна идентифицировать посетителей, вести учет их покупок, а затем на основании накопленной информации формировать уникальные предложения.

Индивидуальный подход к клиенту стал основным технологическим трендом, уверен Денис Бочаров, менеджер по развитию бизнеса Orange Business Services. Компьютерные системы собирают данные клиентов с помощью wi-fi, видеоаналитики и программ лояльности, а затем формируют подборку интересов людей, их покупательских предпочтений, времени активности, суммы среднего чека. В итоге, когда клиент приходит в магазин, продавцы уже знают, что вероятнее всего привлечет его внимание.

«В настоящее время компьютерные платформы такого типа в России лишь тестируются, да и в других странах используются не повсеместно. В 2019 г. мы увидим распространение платформ на основе искусственного интеллекта и их внедрение в систему работы многих отечественных и зарубежных ритейлеров», – говорит Денис Бочаров.

«В 2019 г. должна набрать популярность технология объединенного трекинга Big Data в офлайн- и онлайн-точках, — полагает Юрий Шишкин, владелец диджитал-агентства 24ttl. – Если сейчас большинство ритейлеров собирают информацию о покупателях интернет-магазинов и офлайн-супермаркетов по отдельности, и эти данные никак не связаны между собой, то уже совсем скоро они будут аккумулироваться в одной системе».

Это позволит формировать для клиентов персонализированные предложения и скидки на основе их личных предпочтений. К примеру, если потребитель любит выпить с утра стаканчик кофе в «Азбуке daily», то при посещении супермаркета «Азбука вкуса» ему предложат персональную скидку на молотый кофе и aeropress для дома.

Идет активный поиск инструментов сквозной аналитики, которые помогали бы связать рекламную активность с динамикой трафика не только онлайн, но и оффлайн, соглашается Наталия Пекшева, генеральный директор компании «Цвет Диванов». Важно не только видеть действия клиента, совершенные в омниканальной системе коммуникации, но и весь его последовательный опыт общения с компанией до и после покупки.

«Речь идет о персональных предложениях, соответствующих не только интересам покупателя, но и развитию отношений с клиентом при сервисной поддержке и при повторном обращении, – говорит Наталья Пекшева. – Для этого необходимо иметь доступ к полной информации о прошлых покупках и других нюансах взаимодействия. Сейчас мы тестируем систему видеоподсчета с системой аналитики повторных заходов, на ближайший год это одна из перспективных технологий для мебельной розницы».