Кто продает второй погрузчик?

Опыт работы многих компаний, торгующих погрузчиками, убеждает в существовании простого правила: первую машину продает менеджер, вторую – сервис. Это действительно так, и роль сервисного обслуживания трудно переоценить. Реализовать любое оборудование сегодня невозможно, если не сопроводить его целым комплексом услуг по технической поддержке, ведь каждый владелец или арендатор склада заинтересован не только в том, чтобы иметь необходимую для его бизнес-процесса технику, но обеспечить ее непрерывную работу, исключить или максимально устранить простои. Естественно, что при этом все подсчитывают эксплуатационные затраты, стараясь свести их к минимуму.
Чтобы разобраться, как может и должна быть организована техническая поддержка погрузочной техники, мы встретились с главным инженером компании «Универсал-Спецтехника» (УСТ) Владимиром Гончаровым, который любезно согласился ответить на наши вопросы.

• Нам известно, что в сервисной службе «Универсал-Спецтехники» обслуживаются около 80% клиентов, купивших погрузчик в самой компании, а также значительная часть тех, кто приобрел машину у другого поставщика, но предпочел техническое обслуживание у специалистов УСТ. Как вам это удается?

– В первую очередь благодаря людям. У нас работают специалисты высокой квалификации, которые любят технику и прекрасно в ней разбираются. Основной состав прошел стажировку в Японии, Италии, Бельгии, Словакии на заводах, выпускающих технику. Мы предоставляем квалифицированное регламентное техническое обслуживание по стандартам фирм-производителей, постоянно поддерживаем связь с инженерами-конструкторами заводов – поставщиков техники, получая от них оперативные ответы на любые вопросы. На нашу техническую базу приезжают технические представители производителя, проводят семинары и презентации, посвященные диагностике неисправностей и опыту техобслуживания. Можно сказать, что профессиональный уровень наших механиков сопоставим с возможностями современной электронной диагностики.

• Однако умелым рукам нужно еще и современное «железо». Все же без соответствующего оборудования необходимый уровень сервиса не обеспечить.

– В техническое оснащение нашей производственной базы площадью около 4000 м² входит все необходимое для обслуживания, гарантийного и постгарантийного ремонта, включая ремонт сложных узлов. Это механические мастерские, шиномонтажный участок, а также участок, где проводится ремонт электронного оборудования. Мы установили линию для изготовления рукавов высокого давления (РВД), что позволит оперативно возвращать в строй машины, на которых вышел из строя этот узел. Обидно, когда из-за одного шланга останавливается работа предприятия...

• Какие современные технологии применяют ваши специалисты для диагностики?

– В качестве примера можно назвать комплект диагностического оборудования для электроприводной техники Komatsu. В него входят ноутбук, диагностический модуль, модем, принтер, набор необходимых кабелей, в том числе шнур, позволяющий использовать автомобильный прикуриватель в качестве источника питания. Все компоненты помещены в кейс со встроенной аккумуляторной батареей, что обеспечивает возможность автономного использования устройства. Специально разработанное программное обеспечение имеет удобный интерфейс и поддерживает пять языков. Устройство оперативно подключается к процессору Power module (главному контроллеру) погрузчика. На экране монитора высвечивается подробная информация о состоянии основных узлов и механизмов машины. Диагностический модуль проверяет и анализирует их рабочее состояние и взаимодействие, определяет историю ремонта. В случае поломки или неправильной работы датчиков контроля основных узлов система точно локализует и определяет неисправность, показывая, что необходимо сделать для ее устранения. Наличие в комплекте модема делает возможным в любой момент задать вопросы производителю или запросить у него комментарии по работе машины.

• Можно ли привести примеры конкретного практического применения комплекта диагностического оборудования?

– Например, при подготовке электропогрузчика к эксплуатации в зимнее время на него ставят тяговую аккумуляторную батарею большей емкости. При этом необходимо, чтобы индикатор уровня заряда на приборной панели (дисплее) отражал внесенное изменение, т. е. показал реальный уровень заряда и емкость новой батареи. Эта задача решается с помощью данного диагностического модуля.

Или другая ситуация: заказчик желает приобрести несколько единиц техники с одинаковыми настройками, отличающимися от заводских. Универсальные возможности комплекса позволяют в течение нескольких минут внести коррективы в работу каждого образца. Для этого достаточно настроить один образец техники, сохранить желаемые параметры и, подключившись к другому образцу, нажатием одной клавиши задать сохраненные настройки процессору главного контроллера. Список произведенных настроек программа сохраняет на жестком диске ноутбука в виде Exсel-файла, а входящий в комплект принтер позволяет распечатать результаты и передать их клиенту.

• Набор сервисных услуг, предлагаемых УСТ, стандартный или у компании есть какие-то эксклюзивные предложения?

– Да, есть. Мы единственная компания на рынке погрузчиков, которая предлагает, в частности, восстановление аккумуляторных батарей для складской техники на электрической тяге. Это недешевый узел, и продлить срок его эксплуатации важно для любого владельца. Для восстановления бывших в употреблении батарей наши специалисты применяют комплекс Масbат, который позволяет вдвое увеличить ресурс аккумуляторной батареи. В 2002 году комплекс был удостоен премии «Изобретение года», учрежденной Forklift Truck Association. Macbat предназначен для сервисного обслуживания как новых батарей, так и аккумуляторных батарей с приличным сроком эксплуатации. В первом случае с его помощью осуществляется своего рода профилактика, предотвращение сульфатации и коррозионного износа электродов, во втором – разрушение сульфатного слоя импульсными реверсивными токами. Для достижения максимального эффекта от работы прибора его необходимо использовать свое-временно – до начала порога резкого износа, который наступает при снижении работоспособности батареи до 25% от номинальной емкости. Информация о работе комплекса со всеми батареями заносится в память компьютера. По завершении каждого обслуживания батареи на нее наклеивают специальный стикер с индивидуальным идентификационным номером, по которому компьютер в дальнейшем определяет характер проведенных ранее работ.

• Нередко потери времени на простоях связаны с тем, что работы выполняются только после того, как пройдет их оплата и будет оформлена вся необходимая документация. Как в вашей службе обеспечивается оперативность при техническом обслуживании погрузчиков?

– Постоянным клиентам, с которыми мы работаем давно, достаточно предоставить гарантийное письмо на оплату, после чего мы сразу же приступаем к работе. Если история сотрудничества небольшая, то работы выполняются после предоплаты. Необходимое число выездных бригад (у нас их пятнадцать), оснащенных современным оборудованием, позволяет реагировать на заявки оперативно.

• Какова стоимость сервисных услуг?

– В зависимости от объема работ стоимость техобслуживания колеблется от 2015 до 7840 руб. без учета расходных материалов. В отличие от ряда компаний мы не применяем надбавки за работу в зимнее время или дальность выезда. Гибкая система скидок (с учетом числа обслуживаемых погрузчиков, ремонта и обслуживания б/у погрузчиков, приобретенных в УСТ) позволяет подобрать для каждого клиента наиболее удобную форму взаиморасчетов.

• Оперативность ремонта часто зависит от наличия необходимых запчастей. Как в компании решают этот вопрос?

– «Универсал-Спецтехника» всегда поддерживает необходимый объем запчастей – это примерно 60 тысяч наименований. На случай сезонного увеличения спроса в наличии есть резервный запас. Чтобы исключить простои оборудования у клиентов, возникающие при поставках под заказ, мы формируем мини-склады запчастей под конкретные виды складской техники, которую они используют.

В 2005 году, после трехлетнего сотрудничества, наша компания подписала дистрибьюторское соглашение с крупнейшим в Европе поставщиком всех видов запчастей и комплектующих для погрузчиков и складской техники TVH Forklift Parts (Бельгия). Таким образом, теперь и сроки поставки редкой запчасти, которой нет на нашем складе, стали минимальные.

• Спасибо за интервью. Желаем компании «УСТ» дальнейших успехов!

Беседовал В. Антонов