Ключевые тенденции и технологии ритейла в 2019 году (Часть 2)

Интернет вещей (IoT)

«Среди перспективных технологий я бы в первую очередь выделил интернет вещей, – комментирует Дмитрий Ларин, руководитель направления «Ритейл» компании SAS. – В 2019 г. появится еще больше проектов, основанных на IoT. Активнее всего интернет вещей будет развиваться в контексте «умного» магазина с «умными» полками с возможностью расстановки или пополнения товаров, «умного склада» с возможностью снижения транспортных расходов, а также для поведенческой аналитики».

Данные интернета вещей используются, чтобы понять текущие запросы клиента и предложить индивидуальный сервис в режиме реального времени. IoT позволяет познакомиться с покупателем гораздо ближе, изучить его пожелания и сделать наиболее релевантные предложения. Например, «умная» примерочная будет рекомендовать товар, который похож на выбранный по стилю, подходит по размеру или позволяет создать удачный комплект.

«Второе, о чем хотелось бы сказать, – это инструменты real-time маркетинга, – продолжает Дмитрий Ларин. – Сочетание технологий геолокации, анализа данных в режиме реального времени и мгновенной отправки покупателям персональных предложений все больше интересует торговые сети. Человек проходит мимо вашего магазина, а ваша система уже понимает, стоит ли ему сейчас сделать предложение и, если да, то какое».

Чат-боты и голосовые помощники

«По прогнозам зарубежных коллег, к 2020 г. 85% случаев взаимодействия с клиентами будет осуществляться без участия человека, – отмечает Наталья Орлова, генеральный директор Группы компаний TDI. – Для отечественного ритейла это пока что будущее, так как в силу экономических потрясений технологизация отрасли замедлилась. Не думаю, что бурного всплеска стоит ожидать в следующем году, но определенный прогресс в этом отношении должен произойти».

В первую очередь, будут внедряться и совершенствоваться чат-боты, которые смогут вести полноценную беседу с клиентом, а не транслировать несколько шаблонных фраз. Также они смогут давать рекомендации по выбору товара. В точках розничной торговли будут все больше применяться разговорные интерфейсы и голосовые помощники. Перспективность технологии в том, что подобного рода ПО не потребует глобальных затрат, связанных с кардинальным переоборудованием торговых залов или переобучением персонала.

Аналогичного мнения придерживается Надежда Ованесова, бренд-директор компании «Папа Джонс» в России, СНГ и Польше: в 2019 г. одной из главных тенденций в ритейле, прежде всего в e-commerce, станет заказ товаров и услуг через голосового помощника. В 2017 г. объем розничной торговли с помощью голосовых помощников в США и Великобритании составил $2 млрд (согласно исследованию OC&C Strategy Consultants). Ожидается, что к концу 2022 г. он вырастет до $40 млрд, а число используемых устройств со встроенными голосовыми помощниками перешагнет $7,5 млрд (данные US Census Bureau).

«Папа Джонс» стала первой компанией, которая внедрила «Алису» в свою работу: голосовой помощник от Яндекса принимает заказы на доставку по сети с 1 июня. «Развитие голосовых ассистентов и ритейла будет происходить параллельно, – утверждает Надежда Ованесова. – Чем больше сервисов и услуг будет интегрировано с голосовыми помощниками, тем востребованнее они будут: в виде приложения для смартфона, умных часов или колонок. Задачей бизнеса станет совершенствование механики заказа и ее адаптация к использованию на разных типах устройств».

С данной точкой зрения соглашается и Ильназ Набиуллин, владелец магазинов бижутерии Gentlz и Zifa: «Приходя в магазин, человек сможет дать такому ассистенту вводные данные относительно своего плана покупок или заказать с его помощью доставку товаров на дом. Я думаю, что решения на основе голосовых ассистентов начнут активно внедряться в ритейле уже в 2019 г.».

RFID-технологии

В наступающем году будут востребованы решения на базе RFID-технологий, считает ведущий маркетолог компании «Первый БИТ» Юлия Пичугина. Интерес к ним вырастет из-за обязательной маркировки товаров.

RFID (radio frequency identification) – технология, позволяющая распознавать товары на расстоянии. Для этого используются специальные метки, в которые кодируется информация о товаре (описание, характеристики, цена и т.д.). Информация считывается при помощи RFID-антенн. Технология может использоваться для учета товаров на складах и в торговых залах, моментальной и безошибочной инвентаризации, быстрой продажи на кассе, увеличения среднего чека и повышения лояльности покупателей.

Например, в книжном магазине покупатели берут книги с полки, а кладут обратно в совершенно другое место. Найти их – целая проблема для продавцов. Технология RFID в десятки раз ускоряет поиск. Магазины одежды могут использовать RFID в примерочных. Покупатель заходит в примерочную кабину, а на мониторе отображаются товары, которые он выбрал, их описание, цена, наличие размеров и цветов. Решение удобно и полезно как для бизнеса, так и для покупателей.

«В этом году на международной выставке инновационных технологий в ритейле Retail Asia Expo был представлен «умный» стол, – добавляет Юлия Пичугина. – «Умным» его делают RFID-метки. Если на него положить товар, то на поверхности стола высвечивается описание. Допускаю, что такое оборудование станет популярным у ритейлеров в 2019 г.».

Workforce Management

В 2019 г. среди крупных ритейлеров будет набирать популярность Workforce Management (WFM), полагает Наталья Черкинская, руководитель проектов в розничной сети МТС. Это система, работающая на основе Big Data, которая с помощью машинного обучения составляет график работы сотрудников.

Программа анализирует более 100 факторов: динамику продаж, сезонность и прочее, а затем рассчитывает индивидуальные рабочие смены в зависимости от покупательского потока, расположения магазинов, времени суток и пожеланий персонала. Такой подход позволяет, с одной стороны, не привлекать лишних работников, а с другой – сокращать очереди на кассах.

«У крупных ритейлеров с внушительным штатом работников неправильно составленные графики могут отрицательно влиять на весь бизнес, – комментирует Наталья Черкинская. – Если каждый магазин самостоятельно строит рабочие смены исходя из личных предпочтений, то выходы сотрудников часто не соответствуют трафику. Это приводит к потерям продаж и снижению качества обслуживания».

В розничной сети МТС внедрили собственную разработку WFM в 2018 г. Скорость обслуживания в часы пик выросла почти на 30%, а среднее время работы с покупателем снизилось на 16%. По итогам года в компании ожидают значимого экономического эффекта: несколько сотен миллионов рублей от увеличения операционных показателей розницы и более эффективного использования рабочего времени сотрудниками.

Геймификация

В 2019 г. в ритейле ожидается бум геймификации, полагает Рамин Алиев, основатель платформы Hezzl.com. К 2025 г. суммарный объем мирового рынка геймификации увеличится более чем в четыре раза по сравнению с 2016 г. и составит $14,5 млрд. Такие данные приводятся в аналитическом отчете международной консалтинговой компании Frost & Sullivan. Из этого следует, что потенциальная прибыль от внедрения подобных решений в рекламные проекты также увеличится в разы.

«Многие бренды («М.Видео», Sunlight, «Пятерочка», «Сбербанк», «Эльдорадо», Starbucks, Samsung) уже запускают игровые проекты, вовлекая клиентов в игру, располагая их к диалогу и донося информацию в ненавязчивой форме. Компании создают целые отделы, направленные на изучение и внедрение этих процессов. Опыт ведущих игроков рынка показывает, что главная составляющая продаж сегодня – не продавать, а давать возможность выиграть приз, поборовшись за него, и почуствовать себя победителем», – считает эксперт.

Динамическая система определения арендных ставок

Все больше торговых центров будут переходить на динамическую систему определения арендной ставки, считает Антон Румянцев, директор оператора фискальных данных OFD.ru. Сейчас, по оценкам компании, ее применяет порядка 15% из 3 тысяч российских ТЦ.

Сегодня используются две системы оплаты арендуемых площадей. При традиционной ставка аренды фиксируется договором и уплачивается вне зависимости от результатов работы магазина. Вторая система – динамическое определение ставки как процент от оборота. Она позволяет торговому центру удерживать арендаторов, прогнозировать приемлемый уровень загрузки в кризисные периоды, сглаживать сезонные изменения спроса и поддерживать рентабельность бизнеса.

Широкому распространению динамической системы пока препятствует отсутствие автоматизированных решений для расчета выручки арендатора, большие затраты на контроль корректности предоставляемой информации и избыточная нагрузка на персонал ТЦ. Сейчас арендаторы либо ежемесячно вручную заполняют данные о продажах и передают их владельцам площадей, либо ТЦ сами запрашивают отчеты о закрытии смен от касс у арендаторов. Кроме того, продавцы могут скрывать достоверную информацию о доходах, чтобы уменьшать арендную плату.

«Решить проблему могут сервисы фискальных операторов, которые полностью автоматизируют процессы, – делает вывод Антон Румянцев. – Данные об объеме продаж фиксируются онлайн-кассами и передаются собственникам ТЦ. С помощью этих данных можно автоматически определять стоимость аренды площадей, анализировать поведение покупателей, прогнозировать эффективность маркетинговых акций. Устанавливать новое оборудование и программное обеспечение не требуется».

Аудиомаркетинг

Сейчас большинство игроков рынка используют полный набор маркетинговых коммуникаций, чтобы привести клиента в магазин. Однако мало кто понимает, как управлять поведением уже пришедшего потенциального покупателя: завоевать внимание, сделать случайного клиента постоянным, повысить его лояльность, считает Татьяна Громова, директор по представлению бренда в рознице ювелирной компании Sokolov. По мнению эксперта, в наступающем году ритейлеры будут развивать технологии аудиомаркетинга. Хорошая музыка в сочетании с рекламными вставками не только вызывает приятные эмоции у клиентов, но и влияет на бизнес-показатели: увеличивает число импульсивных покупок до 40%, а время нахождения в магазине – до 35%.

«На Западе уже используются специально разработанные устройства, способные считывать портрет покупателя и его поведение, – рассказывает Татьяна Громова. – Например, программа фиксирует в одной из зон наибольшее скопление клиентов и запускает рекламный ролик о товарной категории, вызвавшей интерес, что подталкивает к совершению покупки. Также данная программа в зависимости от времени суток и от трафика в магазине способна корректировать плейлист и рекламное наполнение».

«Цифровая трансформация сделает бизнес более персонализированным и, как следствие, более эффективным, – поясняет Владимир Максимов (компания Toshiba). – Выгодные предложения будут сами находить нас благодаря искусственному интеллекту, большим данным и интернету вещей вокруг. Как скоро это произойдет, зависит лишь от самих ритейлеров и их готовности отказаться от традиционных инструментов в пользу инновационных решений».