Качество работы логистического оператора
При передаче логистики на аутсорсинг клиенту необходимо прежде всего четко понимать, какой результат он хочет получить от работы логоператора, как будут выглядеть складские бизнес-процессы (прием и отгрузка товара, хранение, обработка, комплектация, упаковка, переупаковка и контроль качества, маркировка, стикеровка, подбор заказов и т. п.). Хочется подчеркнуть, что для организации полноценной работы склада и качественного оказания услуг логоператору необходимо тесное, скоординированное взаимодействие с клиентом от самого раннего этапа совместной деятельности до передачи товара на склад логоператора. Однако сегодня многие логоператоры в своей работе сталкиваются с тем, что клиенты не предоставляют необходимую для работы информацию в требуемый срок и не имеют четкого представления о желаемой схеме взаимодействия.
Безусловно, квалифицированный логоператор всегда предложит клиенту свою схему работы, при необходимости оптимизирует ранее созданную схему. Но все эти вопросы должны решаться в четком взаимодействии с клиентом, ведь только он сам знает все особенности своей продукции, отношений с поставщиками и заказчиками, а типовые складские процессы оператора не всегда соответствуют тем условиям, которые необходимы конкретному заказчику.
Клиент часто сообщает о переезде на склад за 2–3 дня, а иногда после долговременных переговоров информация приходит за несколько часов до поступления товара. Но большинство компаний, не имея опыта общения с логоператором, при переходе на аутсорсинг просто не знают, как грамотно построить взаимодействие, чтобы получить максимальную выгоду для своего бизнеса. Результатом такого неведения становятся недовольство качеством предоставляемых услуг и негативное отношение к аутсорсингу в целом. Однако, чтобы удовлетворить требования клиента, логоператору следует вникнуть в то, что же именно тот хочет получить.
Для эффективной организации работы с товаром клиента логоператору необходимо знать, какие бизнес-процессы будут реализованы на складе, их сложность, детали (специфика хранения, отгрузок, обработки, соответствующая схема документооборота). Эта информация должна быть представлена в форме блок-схемы, где все бизнес-процессы расписываются до понятного обеим сторонам уровня. Данная блок-схема утверждается клиентом и оформляется как приложение к договору. В результате логоператор получает вводные данные для организации качественной работы склада, возникает обоюдное понимание совместной работы, снижается вероятность ошибок логоператора по причине разного понимания бизнес-процессов им и клиентом. При этом IT-служба логоператора на основе полученных данных может полноценно настроить систему управления складом (WMS) под клиента, подобрать персонал, провести дооснащение склада.
Поскольку при «сверхбыстром» въезде клиента на склад времени на согласование подобной блок-схемы просто нет, желательные для него бизнес-процессы не описываются. Порой отсутствует даже полная номенклатура товара, а у логоператора нет строгого понимания схемы работы склада. В результате невозможно настроить WMS под клиента, произвести своевременную интеграцию систем для обмена информацией и документооборота в автоматическом режиме. Это приводит к тому, что работа с товаром ведется «по старинке», вручную. Чем подробнее схема проработана обеими сторонами, тем меньше со стороны клиента возникает новых предложений и замечаний, требующих внесения корректировок в систему управления складом.
Таким образом, для эффективной организации совместной работы с логоператором клиенту следует заранее определиться со следующими вопросами.
• Совместно прописать план по запуску проекта, который включает в себя сроки согласования таких вопросов, как коммуникация с клиентом, согласование договора, подбор и/ или обучение персонала, организация схемы документооборота.
• Составить четко прописанный и утвержденный всеми заинтересованными отделами бизнес-план работы склада, т. е. понять и определить тот конечный результат, который клиент хочет получить от логоператора. Иногда даже компании, описавшие схему работы, забывают согласовать ее с рядом заинтересованных подразделений (например, IT-отделом, бухгалтерией, отделами закупок и доставки и т. п.).
• Представить корректные данные для работы склада: справочники продукции, поставщиков, заказчиков, подробные описания под нестандартные процессы. Бывает, что логоператору высылают общую информацию, не выделив те конкретные позиции, которые он запросил для работы. Это влечет задержки в настройке WMS под клиента, поскольку специалистам логистической компании приходится тратить дополнительное время на обработку полученных данных, их уточнение и корректировать настройки системы непосредственно в рабочем процессе.
• В случае интеграции систем управления (настройки электронного документооборота) клиент должен иметь налаженные коммуникации, внутренние подразделения, включая отдел IT, которые должны быть осведомлены о взаимодействии с логоператором. Всем сотрудникам необходимо четко понимать и иметь единое представление о результате, который компания хочет получить от работы с логоператором. На практике часто встречается ситуация, когда клиент уже въехал на склад, но часть его внутренних подразделений об этом еще ничего не знает и при этом имеет свои обоснованные рабочим процессом требования к бизнес-процессам склада, которые могут отличаться от установленной с логоператором схемы работы.