Клиентоориентированный подход – основа профессиональной логистики

Ю. Сыровецкий, генеральный директор ЗАО «ТЛК Групп»

Как известно, 2009 г. был кризисным и характеризовался для логистических операторов сокращением численности клиентов, снижением тарифов на логистические услуги. Средством борьбы с этими и другими кризисными явлениями в отрасли, которые многократно обсуждались в специализированных журналах и не только в них, было снижение себестоимости услуг за счет снижения собственных расходов. Наряду с этим важным фактором конкурентоспособности стало повышение качества этих услуг и в целом осуществление клиентоориентированного подхода.

Нашей компании удалось существенно снизить себестоимость за счет введения сдельной оплаты труда складского персонала. При переходе на данную систему оплаты главным моментом стало выделение единицы труда (совокупность определенных действий, необходимых для выполнения технологии обработки товара конкретного клиента) и определение размера ее оценки. Нами был разработан технологический процесс обработки товара каждого клиента и опытно-экспериментальным путем определены пооперационные тарифы оплаты персонала, что позволило:

увеличить производительность труда в 3 раза;
сократить численность складского персонала почти на 30%;
увеличить оплату труда кладовщиков-комплектовщиков в 2 раза и более;
практически исключить претензии по простою транспорта при погрузке/ выгрузке товара;
свести к минимуму претензии со стороны клиентов на качество комплектации, сборки заказов и других видов обработки товара.

Все это привело к тому, что наша компания в 2009 г. смогла увеличить объем загрузки складского комплекса в среднем в 1,5 раза, сохранить клиентов и закрепить за собой репутацию стабильного и надежного логистического оператора. Такие меры способствовали дальнейшему наращиванию объемов благодаря поддержке нынешних наших партнеров, а с марта месяца текущего года – и за счет привлечения на склад новых клиентов.

Благодаря повышению качества обслуживания, индивидуальному подходу и общей клиентоориентированной политике компании, что стало основой для тесного взаимодействия с клиентом на всех уровнях, нам удалось предложить сервис, значительно укрепивший наше сотрудничество с партнерами и позволивший им не рассматривать предложения других логистических операторов. Один из немаловажных факторов, позволяющих нам быть постоянно интересными для партнеров, – это гибкое реагирование на их запросы и выполнение тех услуг, которые изначально не были предусмотрены договором. Идя по пути их расширения, в настоящее время мы можем предложить такие дополнительные возможности, как работа склада в выходные дни и в ночное время, таможенные и транспортные услуги, термоупаковка и переупаковка товара и многое другое.

Нашу основную задачу мы видим в оптимизации всех логистических бизнес-процессов клиентов таким образом, чтобы наши профессиональные действия способствовали успеху каждой из сторон.